Dell Hell dan Penanganan Isu Di Media Sosial

 Bicara mengenai penanganan krisis di media sosial, kita diingatkan dengan tindakan apik yang pernah dilakukan oleh sebuah Perusahaan Komputer internasional, Dell, yang sempat diguncang isu negatif akibat keluhan konsumennya di dunia maya pada pelayanan perusahaan tersebut. Pada tahun 2005-2006 dilaporkan bahwa indeks angka kepuasan konsumen di Amerika  terjun hingga lima poin karena postingan Jeff Jarvis : DELL HELL

Ternyata hal itu mulai terjadi pada tahun 2005, dimana seorang blogger terkenal Jeff Jarvis mengeluhkan layanan purna jual dan produk komputer Dell di blognya, yang berjudul Dell Hell. Jeff Jarvis protes karena dia membeli produk Dell dan rusak, kemudian menghubungi customer servicenya dan saat itu yang menerimanya adalah pegawai bagian CS yang kurang cakap berbahasa Inggris sehingga membuat Jarvis semakin merasa frustasi. Ia lalu menuangkan kekesalannya itu dalam artikelnya di blog miliknya dengan postingan berjudul "Dell is Suck!" (saat ini sudah dihapus).

Disini terlihat betapa pengaruh blogging dan sosial media saat itu sudah sangat terasa hebatnya. Dengan cepat, tulisan ini dan banyak tulisan lain tentang Dell memicu penyebaran berita buruk tentang Dell ke blog-blog lain. Keburukan produk dan pelayanan Dell terbuka ke publik. Ternyata dampaknya luarbiasa besar, bahkan hingga masuk dalam ulasan media bisnis terkemuka BusinessWeek.

Akibat santernya isu negatif tersebut, pada akhirnya Michael Dell sendiri turun tangan dan merombak perusahaan tersebut. Perusahaan yang tadinya tidak mendengar konsumennya, sekarang malah mempunyai blog dimana konsumen dapat memberi input untuk sebuah produk baru. Hal ini dilakukan dalam waktu 2 tahun. Jeff Jarvis tahun 2007 menulis pujian di BusinessWeek tentang Dell. (Sumber: socialtnt.com)

Keluhan pelanggan versus jalur hukum

Jika kasus Dell Hell, korporasi tidak menjadikan keluhan pelanggannya di media sosial sebagai ancaman musuh yang harus ditanggapi secara frontal atau bahkan melalui jalur hukum. Dell malah menjadikan peristiwa itu sebagai momentum untuk melakukan perbaikan pelayanan perusahaan terhadap keluhan dan aspirasi pelanggannya.

Sayangnya tidak semua korporasi sadar, untuk tidak menjadikan keluhan pelanggan sebagai ancaman yang harus dihabisi secara frontal dan lebih memilih jalur pendekatan komunikasi terbuka dengan pelanggannya. Bandingkan dengan kasus yang menimpa Prita Mulyasari. Ibu ini pergi berobat ke Rumah Sakit Internasional di Tanggerang. Dia mendapat diagnosa yang salah, banyak suntikan mahal tidak jelas yg membuat dia sesak napas, tidak dilayani permintaannya untuk mendapat rekam medis, dibohongi, dan dikecewakan oleh pelayanan RS tersebut. Ia kemudian menumpahkan kekecewaan tersebut dalam sebuah email kepada 10 orang rekannya, dan ke surat pembaca detik (atau mungkin bukan dia yg mengirim ke detik). Email ini berisi kronologis kejadian yg menimpanya dan peringatan agar berhati-hati. Email ini kemudin tersebar ke banyak milis dan akhirnya diketahui oleh pihak Rumah Sakit tersebut.

Reaksi Rumah Sakit itu sungguh mengerikan, diawali dengan sebuah email klarifikasi yang menyatakan bahwa email itu (keluhan Ibu Prita) adalah "TIDAK BENAR" tanpa penjelasan lebih jauh dikirim ke milis, dan juga dipasang setengah halaman di koran nasional. Lalu dikatakan Ibu Prita BOHONG dan akan dituntut secara hukum. Buntutnya, Prita dipenjara karena masalah ini. Dia terkena Pasal 27 ayat (3) UU ITE , yang isinya, "Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan/atau mentransmisikan dan/atau membuat dapat diaksesnya informasi elektronik dan/atau dokumen elektronik yang memiliki muatan penghinaan dan/atau pencemaran nama baik." Dia juga diancam hukuman penjara maksimal enam tahun dan atau denda maksimal Rp 1 miliar.

Akhirnya, dengan gempuran di media sosial terhadap kelakuan buruk RS tersebut, publik justeru bersimpati kepada Prita dan tagar #KoinUntukPrita menjadi sangat populer. Status Prita lalu berubah menjadi tahanan kota, namun demikian RS tersebut sudah terlambat untuk memperbaiki citranya di publik sebagai Fasilitas Kesehatan yang melayani pelanggannya dengan baik. Padahal RS itu sejatinya bisa mengembangkan pendekatan yang lebih baik. Prita hanyalah mengeluh. Ia tak mengajukan gugatan malpraktik. Jawaban terbaik atas email Prita adalah dengan melibatkan Prita. Mengajaknya berdialog, menemukan kesepahaman yang sama dan kalau memang terbukti ada ketidakprofesionalan, RS meminta maaf secara terbuka.

Media Sosial dan Social Relationship Management (SRM)

Dalam sudut pandang bisnis, pelayanan pelanggan atau customer services adalah salah satu garda terdepan dalam penanganan isu negatif yang datang dari pelanggan, baik langsung maupun via media sosial. Menghadapi konsumen yang sedang bermasalah dengan cara komunikasi tatap muka jauh lebih mudah ketimbang memberikan klarifikasi di media sosial yang memiliki massa dengan karakter yang sangat beragam.

Media sosial saat ini telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan pelaku bisnis secara fundamental. Perusahaan bisa melihat media sosial sebagai sebuah peluang atau tantangan, karena aliran data tanpa henti yang diciptakan dari media sosial – data yang perlu diproses dan dipilah supaya bisa berguna nantinya.

Di sisi pelayanan konsumen, bisnis perlu melakukan pendekatan ke media sosial karena ini peluang besar untuk berkomunikasi dan belajar dari konsumen mengenai hal-hal yang mereka biasa lakukan termasuk juga keluhan mereka terhadap produk dan pelayanan bisnis itu sendiri di media sosial. Inilah peluang terbaik bagi perusahaan untuk memperbaiki brand mereka secara efektif, peluang itu jelas terlihat dan semakin cepat dimanfaatkan, maka keuntungannya akan semakin nyata dan mengurangi efek negatifnya.

Dengan mengambil pendekatan strategis yang berbasis pengetahuan, perusahaan bisa memanfaatkan potensi penuh dari jejaring sosial sehingga bisa meningkatkan pengalaman pengguna dan meningkatkan kinerja bisnis.

Menjawab pertanyaan pelanggan, terutama komplain, secara cepat dan efisien adalah hal mutlak untuk memberikan pengalaman pelanggan yang prima. Jika diacuhkan, konsumen masa kini memiliki banyak opsi untuk menyuarakan ketidakpuasan mereka ke berbagai tools media sosial yang akhirnya bisa berujung pada rusaknya image suatu perusahaan. Namun menjawab keluhan konsumen dengan menempuh jalur hukum juga bukanlah pilihan yang baik, karena akan membuat luka dihati konsumen dan calon konsumen.

Social Relationship Management (SRM) membantu perusahaan memanfaatkan data sosial dan kanal untuk memahami konsumen secara lebih menyeluruh, membantu mengambil keputusan-keputusan bisnis, dan memperkokoh hubungan dengan mereka. Melalui kombinasi pengelolaan loyalitas konsumen, analisa, dan kemampuan pelayanan, per-usahaan dapat memahami nilai dari setiap konsumennya. Jika perusahaan merasa tidak cukup mampu secara SDM dan pengalaman dalam mengelola krisis di media sosial, maka menggunakan pihak ketiga seperti perusahaan konsultan Public Relation adalah opsi yang bisa dilakukan oleh perusahaan.

Oleh: Imam Santoso, Praktisi PR di G-Indonesia dan anggota Perhumas 
www.g-indonesia.com